Условия предоставления услуги «Техническая поддержка»
Настоящие Условия распространяются на продукты компании «Информационные технологии и Системы» (далее – ООО "ИТиС" или Правообладатель) и регламентируют порядок действий, сроки и иные аспекты, связанные с осуществлением услуги «Техническая поддержка» (далее – техническая поддержка, ТП).

Общие положения
Услуга «Техническая поддержка» предоставляется Пользователям лицензионного программного обеспечения в поддерживаемых конфигурациях, которые приведены в технической документации к продукту. Порядок и способы обращения за услугой «Техническая поддержка» определяются исходя из условий приобретения продукта или наличия приобретенного Пользователем пакета технической поддержки.

Термины и определения
Пользователь – организация, являющаяся конечным пользователем продукта.
Обращение – самостоятельно зарегистрированный запрос на портале самообслуживания, содержащий описание проблемы.
Продукт – программное или программно-аппаратное изделие, произведенное Вендором и легально приобретенное пользователем.
Авария – инцидент, который приводит к полной неработоспособности или к существенному ухудшению работоспособности продукта, что вызывает остановку ключевых бизнес-процессов компании Пользователя.
Существенный приоритет – инцидент, который существенно сказывается на функционировании продукта или ограничивает его применение, что приводит к затруднению функционирования бизнес-процессов компании Пользователя.
Средний приоритет – инцидент, который влияет на работоспособность и функционал продукта, но не вызывает серьезных затруднений в работе бизнес-процессов компании Пользователя. Возможны обходные решения, позволяющие продолжить работу.
Низкий приоритет – все остальные инциденты.
Время реакции – период времени от обращения пользователя до реакции технической поддержки на это обращение.
Ошибка продукта – поведение продукта, отличающееся от описанного в документации для данных инфраструктурных условий.
Поддерживаемая конфигурация – конфигурация, в которой программное обеспечение взаимодействует установленным и проверенным образом с аппаратными платформами, операционными системами, программными приложениями и сторонними продуктами; описание конфигурации приводится в документации.
Альтернативная конфигурация – конфигурация, не описанная в документации продукта.
Обновление – любая версия программного обеспечения, модифицирующая или заменяющая предыдущую версию.
Актуальная версия продукта – текущая версия продукта, включающая улучшения и дополнительную функциональность.

Обязательства Правообладателя
ООО «ИТиС» обязуется:
· Обеспечить предоставление услуги «Техническая поддержка» с надлежащим качеством, в соответствии с установленными сроками и приобретенным пакетом технической поддержки.
· В случае обнаружения уязвимости в сертифицированном продукте – предоставить решение, закрывающее обнаруженную уязвимость.
· Регистрировать каждое обращение Пользователя в собственной системе управления инцидентами, возвращая Пользователю по электронной почте номер зарегистрированного инцидента для идентификации обращения.
· Предоставлять информацию о ходе решения зарегистрированных обращений по запросу Пользователя.
· При определении причины обращения как ошибки продукта предоставить Пользователю достаточную информацию для решения инцидента, а именно:
o информацию об имеющейся версии, решающей проблему;
o либо информацию об имеющемся обновлении продукта, решающем проблему;
o либо информацию о планируемых сроках выпуска версии или обновления, с помощью которых можно решить данную проблему;
o либо информацию о способе обхода данной проблемы.
· Предоставлять ответы по обращениям Пользователя, а именно:
o готовое решение или рекомендации для решения проблемы;
o консультации по продукту;
o доступ к онлайн-ресурсам, содержащим информацию по известным проблемам и рекомендации по решению типовых обращений.

Обязательства Пользователя
Пользователь обязуется:
· Установить и эксплуатировать продукт в соответствии с документацией на продукт.
· Настроить логирование (журналирование) событий в настройках продукта в необходимом объеме.
· Обеспечить бесперебойное электропитание аппаратных средств, на которых установлен и эксплуатируется поддерживаемый продукт.
· Направлять запросы на предоставление технической поддержки в соответствии с правилами написания запросов следующими способами:
o самостоятельно зарегистрировав через портал самообслуживания;
o отправив сообщение с адреса электронной почты домена организации, на которую зарегистрирована услуга «Техническая поддержка».
· При обращении за технической поддержкой предоставлять:
o ключ активации услуги «Техническая поддержка»;
o ключ активации продукта;
o информацию, которая максимально полно и доступно описывает возникшую проблему, руководствуясь правилами написания запросов при обращении за технической поддержкой, которые содержат общий порядок сбора, обработки и передачи информации;
o выполнять в полном объеме все рекомендации технической поддержки и предоставлять запрашиваемую информацию по существу обращения;
o при идентификации причины проблемы как аппаратной или в случае запроса на ремонт оборудования обратиться в ближайший сервисный центр с соответствующим запросом на ремонт оборудования.
Услуга «Техническая поддержка» не оказывается в случае, если:
· истек срок технической поддержки (ключ активации услуги просрочен);
· продукт используется совместно с нелицензионными программными средствами;
· нарушены условия лицензионного соглашения.

Порядок формирования обращений (регистрации инцидентов)
E-mail: help@itechsys.ru
Тел: +7-911-7ОО-52-41

Обязательные атрибуты для оформления обращения:
· Наименование организации;
· Номер версии продукта;
· Контактное лицо;
· Описание проблемы (краткая суть, порядок воспроизведения, log-файл, скриншот финального окна, дополнительная информация)